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员工被投诉三次，公司就能辞退吗？
2024-07-04 16:00:48 浏览：
随着Manner门店两起顾客与店员争执事件的影响持续发酵，该店造成投诉的员工会被总部“开单子”，累计三张单子就会被辞退的话题，也在网络上引发热议。
现实中不少企业都有规定“员工受到客户投诉达三次以上，公司即可解除劳动合同”。但是质疑之声一直存在：客户投诉的原因有各种各样，未必都是员工的过错，公司怎能仅凭客户投诉，就辞退员工呢？
司法实践中，如双方因此发生劳动争议，法院又会如何裁量呢？
任女士因被客户投诉三次被辞退
任女士原在S公司任职。公司《员工手册》规定，员工工作中因个人过失或失职，导致错误、使客户蒙受轻微损失者，或者受到客户包括但不限于电话、口头、信件的警告和投诉者，属于较重违纪行为，较重违纪行为达三次以上者，属于严重违纪行为，公司可视情节严重进行辞退处理。
S公司以任女士工作怠慢，出现低级错误，交付给客户的代码质量越来越差，以致被客户投诉三次，已构成严重违纪为由解除与任女士的劳动合同。后S公司不服仲裁裁决，向法院提起诉讼。
S公司称，公司曾出于人道主义考虑，与任女士协商可将其作为“不胜任工作”辞退并主动提出额外给予4个月工资“补偿金”后，任女士先期答应愿意接受该人道主义补偿条件并同意按照公司规定办理离职交接手续。但是后期，任女士又要求S公司支付其8个月工资的赔偿金，S公司未答应其无理要求。
法院经审理认为：S公司以任女士被客户投诉三次构成严重违纪为由解除双方劳动合同，但用以证明任女士被客户投诉的证据是QQ聊天记录和邮件的截图，经查，S公司提交的截图内容无法反映出客户的投诉与任女士的工作有直接关联，且QQ聊天记录和电子邮件未经证据固化或公证，证据的真实性亦存疑，因此对S公司提交的QQ聊天记录截图和电子邮件截图，均不予采信。
由于公司既未提交充分有效的证据证明客户投诉与任女士工作的关联性，亦未提交证据证明其已告知任女士相应的工作失误处理结果和申诉途径，在此情况下，关于任女士被客户投诉三次构成严重违纪的解除事由，依据不足，本院不予采信。S公司属违法解除，应支付违法解除劳动合同赔偿金88912元（11114元×4个月×2倍）。（案号：（2020）粤03民终5994号）
“被投诉三次直接辞退”条款有瑕疵
我国劳动法对于用人单位的过错性解除强调非经法定情形不得解除的原则。根据《劳动法》和《劳动合同法》，用人单位可以即时行使单方解除权的情形包括：一、劳动者在试用期被证明不符合录用条件；二、劳动者严重违反用人单位的规章制度或劳动纪律；三、严重失职、营私舞弊，给用人单位造成重大损害；四、劳动者兼职对本职工作造成严重影响或拒不改正；五、劳动者的过错致使劳动合同无效；六、被依法追究刑事责任。
由此可见，“员工被客户投诉”本身并非公司可以直接解除劳动合同的法定情形，公司不能仅凭规章制度中的相关条款就单方解除劳动合同。当然，员工如确有符合法定情形的行为，即便未被客户投诉过或者只被客户投诉过一次，公司亦可依法解除劳动合同。
如在某案中，技术服务人员谌某在未告知所在公司的情况下多次私下为相关客户进行维修，并以对标公司报价、声称公司收费标准高而其给予优惠的方式自行收取费用，上述不当行为明显有违劳动者的忠实义务。同时公司收到客户投诉的情况，亦可以表明谌某的行为对公司的正常经营管理及声誉等产生不利影响。在此情形下，法院认定该公司与谌某解除劳动合同，理由正当。（案号：（2022）京民申2111号）
客户投诉通常指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。这种投诉的原因可能涵盖多个方面，既包括员工服务态度不佳、服务失误等个人原因，也可能包括公司服务流程不合理、产品质量欠缺等问题。
客户投诉在某些情况下确实可以作为员工违纪的证据，但是客户投诉可能受到个人情感、偏见等因素的影响，具有一定的主观性。因此，公司在对于客户投诉，首先应调查情况是否属实。如果投诉内容被证明是虚假的，那么它就不能作为证据使用。
其次，客户投诉的内容必须与员工的违纪行为直接相关。员工的过错行为，包括故意和过失的主观心态，如违反公司各类管理制度、工作纪律、操作规范、行为规则等。但如果不是出于员工本人原因，而是公司流程、产品质量等原因造成客户不满，则不应归责于员工，进而对其进行处罚。
在本案中，由于S公司在第三次接到客户投诉后直接将其辞退，但既未证明任女士违纪的真实性，又未证明客户投诉与任女士工作的关联性，故被法院认定为违法解除。
公司应及时调查核实并告知申诉途径
公司处理与“客户投诉”有关的劳动关系问题，应注意以下几点：
首先，公司应依法制定规章制度。根据《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律问题的解释（一）》第五十条，用人单位根据劳动合同法第四条规定，通过民主程序制定的规章制度，不违反国家法律、行政法规及政策规定，并已向劳动者公示的，可以作为确定双方权利义务的依据。
如上所述，“员工受到客户投诉达三次以上，公司即可解除劳动合同”的规定属于有瑕疵条款。从公平合理的角度出发，至少还应加上“且被证实确属个人不当导致”以及“在初次违纪十二月内”等限制性条件。
其次，公司应及时调查核实客户投诉内容，并告知员工申诉途径。客户投诉往往只是单方面的陈述，可能缺乏其他证据的支持。因此，在判断员工是否违纪时，需结合其他证据进行综合分析，充分保证客户投诉内容的真实性和关联性。公司不能在未认定员工违纪事实的情况下，仅凭客户投诉就辞退员工，更不能因员工的同一行为受到客户多次投诉，就直接辞退员工。
再次，公司应将员工被投诉的历次处理情况及时送达员工。尽管多次一般违纪并不等同于严重违纪，但如员工因一般违纪行为被处罚后“屡教不改”，对于管理秩序的破坏程度更为严重，故公司根据依法制定的规章制度中“累加式处罚”条款认定严重违纪，也可能得到法律的支持。但需注意：“累加式处罚”不是简单的累计过失行为，其中的批评教育的环节不能省略。
原文链接：https://www.51ldb.com/shsldb/wq/content/01907b2e0e55c0010000b9ff6f110fdc.html
现实中不少企业都有规定“员工受到客户投诉达三次以上，公司即可解除劳动合同”。但是质疑之声一直存在：客户投诉的原因有各种各样，未必都是员工的过错，公司怎能仅凭客户投诉，就辞退员工呢？
司法实践中，如双方因此发生劳动争议，法院又会如何裁量呢？
任女士因被客户投诉三次被辞退
任女士原在S公司任职。公司《员工手册》规定，员工工作中因个人过失或失职，导致错误、使客户蒙受轻微损失者，或者受到客户包括但不限于电话、口头、信件的警告和投诉者，属于较重违纪行为，较重违纪行为达三次以上者，属于严重违纪行为，公司可视情节严重进行辞退处理。
S公司以任女士工作怠慢，出现低级错误，交付给客户的代码质量越来越差，以致被客户投诉三次，已构成严重违纪为由解除与任女士的劳动合同。后S公司不服仲裁裁决，向法院提起诉讼。
S公司称，公司曾出于人道主义考虑，与任女士协商可将其作为“不胜任工作”辞退并主动提出额外给予4个月工资“补偿金”后，任女士先期答应愿意接受该人道主义补偿条件并同意按照公司规定办理离职交接手续。但是后期，任女士又要求S公司支付其8个月工资的赔偿金，S公司未答应其无理要求。
法院经审理认为：S公司以任女士被客户投诉三次构成严重违纪为由解除双方劳动合同，但用以证明任女士被客户投诉的证据是QQ聊天记录和邮件的截图，经查，S公司提交的截图内容无法反映出客户的投诉与任女士的工作有直接关联，且QQ聊天记录和电子邮件未经证据固化或公证，证据的真实性亦存疑，因此对S公司提交的QQ聊天记录截图和电子邮件截图，均不予采信。
由于公司既未提交充分有效的证据证明客户投诉与任女士工作的关联性，亦未提交证据证明其已告知任女士相应的工作失误处理结果和申诉途径，在此情况下，关于任女士被客户投诉三次构成严重违纪的解除事由，依据不足，本院不予采信。S公司属违法解除，应支付违法解除劳动合同赔偿金88912元（11114元×4个月×2倍）。（案号：（2020）粤03民终5994号）
“被投诉三次直接辞退”条款有瑕疵
我国劳动法对于用人单位的过错性解除强调非经法定情形不得解除的原则。根据《劳动法》和《劳动合同法》，用人单位可以即时行使单方解除权的情形包括：一、劳动者在试用期被证明不符合录用条件；二、劳动者严重违反用人单位的规章制度或劳动纪律；三、严重失职、营私舞弊，给用人单位造成重大损害；四、劳动者兼职对本职工作造成严重影响或拒不改正；五、劳动者的过错致使劳动合同无效；六、被依法追究刑事责任。
由此可见，“员工被客户投诉”本身并非公司可以直接解除劳动合同的法定情形，公司不能仅凭规章制度中的相关条款就单方解除劳动合同。当然，员工如确有符合法定情形的行为，即便未被客户投诉过或者只被客户投诉过一次，公司亦可依法解除劳动合同。
如在某案中，技术服务人员谌某在未告知所在公司的情况下多次私下为相关客户进行维修，并以对标公司报价、声称公司收费标准高而其给予优惠的方式自行收取费用，上述不当行为明显有违劳动者的忠实义务。同时公司收到客户投诉的情况，亦可以表明谌某的行为对公司的正常经营管理及声誉等产生不利影响。在此情形下，法院认定该公司与谌某解除劳动合同，理由正当。（案号：（2022）京民申2111号）
客户投诉通常指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。这种投诉的原因可能涵盖多个方面，既包括员工服务态度不佳、服务失误等个人原因，也可能包括公司服务流程不合理、产品质量欠缺等问题。
客户投诉在某些情况下确实可以作为员工违纪的证据，但是客户投诉可能受到个人情感、偏见等因素的影响，具有一定的主观性。因此，公司在对于客户投诉，首先应调查情况是否属实。如果投诉内容被证明是虚假的，那么它就不能作为证据使用。
其次，客户投诉的内容必须与员工的违纪行为直接相关。员工的过错行为，包括故意和过失的主观心态，如违反公司各类管理制度、工作纪律、操作规范、行为规则等。但如果不是出于员工本人原因，而是公司流程、产品质量等原因造成客户不满，则不应归责于员工，进而对其进行处罚。
在本案中，由于S公司在第三次接到客户投诉后直接将其辞退，但既未证明任女士违纪的真实性，又未证明客户投诉与任女士工作的关联性，故被法院认定为违法解除。
公司应及时调查核实并告知申诉途径
公司处理与“客户投诉”有关的劳动关系问题，应注意以下几点：
首先，公司应依法制定规章制度。根据《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律问题的解释（一）》第五十条，用人单位根据劳动合同法第四条规定，通过民主程序制定的规章制度，不违反国家法律、行政法规及政策规定，并已向劳动者公示的，可以作为确定双方权利义务的依据。
如上所述，“员工受到客户投诉达三次以上，公司即可解除劳动合同”的规定属于有瑕疵条款。从公平合理的角度出发，至少还应加上“且被证实确属个人不当导致”以及“在初次违纪十二月内”等限制性条件。
其次，公司应及时调查核实客户投诉内容，并告知员工申诉途径。客户投诉往往只是单方面的陈述，可能缺乏其他证据的支持。因此，在判断员工是否违纪时，需结合其他证据进行综合分析，充分保证客户投诉内容的真实性和关联性。公司不能在未认定员工违纪事实的情况下，仅凭客户投诉就辞退员工，更不能因员工的同一行为受到客户多次投诉，就直接辞退员工。
再次，公司应将员工被投诉的历次处理情况及时送达员工。尽管多次一般违纪并不等同于严重违纪，但如员工因一般违纪行为被处罚后“屡教不改”，对于管理秩序的破坏程度更为严重，故公司根据依法制定的规章制度中“累加式处罚”条款认定严重违纪，也可能得到法律的支持。但需注意：“累加式处罚”不是简单的累计过失行为，其中的批评教育的环节不能省略。
原文链接：https://www.51ldb.com/shsldb/wq/content/01907b2e0e55c0010000b9ff6f110fdc.html